突发新冠肺炎疫情对旅游行业冲击巨大,但值此非常时期,旅游平台和商家们首先考虑的是如何抗击疫情,并尽最大努力减少用户损失,简化用户退改操作。1月31日,飞猪旅行(下文简称“飞猪”)携手平台商家再次升级退改保障服务,保障时间延长至2月29日,范围覆盖全平台旅行商品,大部分商品可免费退改、在线自助退改。

目前,已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持退票手续费补退,52家境外航司支持一定条件下免费退订或改期。

据了解,由于大量用户集中变更行程,飞猪客服热线峰值时达到去年同期的10倍,其中机票的退改需求最大。飞猪全员放弃休假,在家中亦上阵接听用户来电或在线解答退改问题,不少飞猪小二接听来电到深夜两三点,甚至有的白天接电话,晚上写代码。经过一周奋战,目前酒店类和度假类商品的退订来电已基本趋于稳定。

飞猪表示,将继续与境内外旅游行业合作伙伴密切合作,一方面尽力为消费者减轻损失,一方面共同制定行业善后方案,共渡难关。

飞猪同时提醒广大旅客,尽量选择线上自助退订方式,减少因来电增多导致的长时间排队等待,同时把电话热线让给那些需求更为复杂的人。

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