几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的问题。乘客不断投诉，抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理行李问题。这个办法不错：平均等候时间降至8分钟，远低于行业标准。但仍有投诉。

(相关资料图)

高管们不知怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从到站口走到取行李处只需一分钟，而要等7分钟才能取到行李。也就是说，乘客们约88%的时间是在站着等行李。

所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客等待时间，而是把到站门换到了离行李传输带较远的地方。尽管这样乘客们要多走6倍的距离拿行李，但投诉率降至零。

麻省理工学院行动研究员理查徳·拉尔森说：“等待时的心理，经常比实际等待时间更重要。”乘客们觉得，被占用的时间（走到取行李处）比没被占用的时间（站在传送带旁）短。对排队的研究显示，通常情况下，人们会高估排队等候时间约36%。

这也是电梯口会安装一面镜子的原因。

研究发现，人们更关心队伍的长短而非队伍进度的快慢。如果在一个走得慢但较短的队伍，和一个较长但走得快的队伍中做出选择，我们通常会选择那个短的队伍，即使等待的时间一样长。这也是为什么迪斯尼故意使排队队伍变得蜿蜒曲折的原因。

也许影响我们排队感受的最大因素，是我们的公平感。一提到排队，公认的标准是先来先到原则：对大多数人来说，任何一点偏差都是不公平，都可能引发排队骚乱。

但还有一种奇怪的不平衡心理。如果自己所在队伍的速度比旁边队伍慢的话，人们就会感到绝望，自己所在队伍的速度超过了旁边也不感到快乐。实际上，在多支队伍排队的情况下，人们总会一直盯着速度比自己快的队伍，而很少关注更慢的队伍。

我们不能完全避免排队，但对等待心理更好的理解，可以帮助我们更好地接受那些不可避免的等待。当所有其他办法没用时，带上一本书吧。

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