2016年，蔚来在伦敦发布NIO品牌、Logo和EP9。李斌随后附信一封以明志：“我们不仅仅是一家汽车公司，我们的使命是为用户创造愉悦的生活方式。”

(资料图片)

当时是有些让人不以为意的：车都没有，谈使命就是画大饼。“愉悦的生活方式”，在当时看起来更像是影子——不仅看不清，而且换个角度看，就没有了。

如今，再倒回头来看蔚来，它好像真的带来了人们心中生活该有的美好样子。

春节回家，又是纯电车排队充电、燃油车秀优势的时刻，但蔚来却以免费的方式，在所有回家过节的蔚来车主心中，留下了一刻属于蔚来的美好回忆。

前不久，在蔚来新春的第一场媒体活动中，蔚来联合创始人、总裁秦力洪与蔚来能源高级副总裁沈斐用数字，让我们看到了蔚来对用户关怀的温度与长度。

1

数字背后 蔚来关怀的温度

348、37万、76%、90万……这一连串数字背后，我看到了一个以用户为本的智能电动车企该有的样子。

37万，春节期间蔚来用户免费换电次数。

2023年1月13日-2月5日，全国高速公路客流量总数达87187.7万次，小客车总流量达78313.3万次；这段时间内，蔚来在全国的348座换电站向所有蔚来的车主提供不限次数的免费换电服务，而且高速服务区换电站还24小时提供服务。这种高规格的补能服务措施，让蔚来车主不仅享受着电动车的低用车成本，同样也享受着燃油车般的便捷补能方式。

这其中，还有一些数字特别值得玩味。

首先，根据蔚来统计，1月13日至2月5日在全国累计提供超过372,324次高速免费换电服务，其中最繁忙的高速换电网络前三位分别为：G15沈海高速、G4京港澳高速以及G50沪渝高速。

这意味着，从换电频率和网络上，无论是特斯拉还是其他新能源企业，目前还没有任何一家可以在“换电”业务上与蔚来做竞争。

其次，一位蔚来车主从哈尔滨开至三亚，近5000公里的路程，沿途打卡35座换电站，实现零成本补能纵贯南北。事实上，根据蔚来的数据，春节期间，用户高速公路换电次数最高达到了75次。虽然行驶里程很难估算，但这样的频率，足以证明春节期间，蔚来的保障对用户的意义。

可能是换电成绩过于出色，让大家忽略了蔚来在充电上的建设。事实上，蔚来是中国市场建设充电桩数量最多的汽车品牌，到目前共建成13,629根充电桩。今年春节期间，蔚来充电桩累计服务总订单数达到了901,900次。

76%，蔚来充电桩服务的其他品牌车型比例

值得一提的是，今年春节期间，蔚来充电桩充电服务订单超90万次，其中76%电量服务于非蔚来品牌，包括比亚迪、特斯拉、小鹏、荣威以及理想等。

如果说换电是蔚来对车主的纵深式服务，那么它在充电体系上为所有品牌带来的服务，则是横向为所有新能源友商进行了服务。

这时候，一位蔚来车主可能正在向其他新能源车主的朋友炫耀：看吧，关键时刻还得是蔚来。

2

故事背后 蔚来关怀的长度

“过年期间，李斌也没闲着。大年初五，他在上海万象城NIO House给用户发红包；那天我在北京，和一百多位用户欢聚。”近160分钟的活动中，秦力洪谈话的关键词从未离开过“用户”二字。

秦力洪说，此次“春节免费换电”是个特别突然的创意。当时觉得“特别符合我们整个公司对于用户的价值观”，于是估算了一下成本，觉得OK，就执行了。从决策到落实，仅仅用了两天。

这样的事情，在蔚来这样的用户型企业中，数不胜数。

刚刚过去的大年初四，一位ET5车主在福建莆田南日岛上爆胎。由于岛上轮胎店春节闭店，车主只能联系蔚来帮忙去处理。莆田北门服务中心的值班伙伴和接到信息后，一边联系用户，一边查询轮渡航班。由于当天太晚已没有轮渡可上岛，蔚来道服专员及时和用户约定次日早上上岛处理。

次日一早，蔚来道服专员开着移动服务车跨岛，通过渡轮到达岛上，给用户处理爆胎。经历了3个多小时的排队，1个多小时的轮渡，道服专员终于上岛并顺利完成救援。后因轮渡出岛排队时间太长，蔚来道服专员等候一天才从岛上返回。

这只是蔚来车主在春节千千万万个故事之一，但这背后，是蔚来对待用户的关怀长度；而蔚来的关怀不仅在于长度，更在于广度。

据了解，春节期间，NIO House迎接了近96万用户及伙伴，共饮新年特饮14,271杯，共计送出25,337份“兔零”红包。同时，再与《流浪地球2》的深度合作中，举办了186场《流浪地球2》观影活动，27,900位用户参与观影；100座《流浪地球2》彩绘换电站，迎来140,331次打卡；累计7,563位蔚来同事参与了春节期间的服务保障。

这样的大手笔投入，或许有人担心蔚来的成本控制，但秦力洪说：

“只要我们还在管理这个公司，这样的事儿就一定要做。”

这背后，秦力洪有着自己的价值逻辑。

他说：“春节期间，我在王府井看到了一个友商的广告牌，但你们在这种场合看不到蔚来汽车的广告，我们宁可把这个钱花在这个春节期间高速公路换电站提供不限次免费换电服务这方面，实实在在给用户带来效果。”

除了换电，蔚来还在春节期间推出了“驾享服务”。

何为“驾享服务”？按照蔚来的解释是：“我们为蔚来车主提供的包时专属出行管家服务。”这样的管家服务，在这次春运期间演变出了许多出人意料的形式。譬如，带车主孩子做作业、上门搞卫生、照顾宠物、包饺子，甚至是上门理发。

有人戏称，蔚来这种“卷出新高度”的方式，给友商们带来了巨大的压力，但沈斐说：“很多服务都是一线的兄弟们根据自身的能力演变出来的，而且确实有用户有这个需求，我们每个专员兄弟们想到用自己的特长来为用户提供一些额外的服务。”

笔者认为，当服务延伸至这样的长度，背后就不仅仅是蔚来对用户的单向对话，而是用户对蔚来的信任。毕竟将家里的宠物甚至是孩子交到一位素不相识的人手上，其背后必然是对于蔚来强大品牌力足够认可与信任的结果；而“死磕”服务的原因，我想也是由于蔚来一直坚持的“长期主义”。

3

服务背后 蔚来的长期主义

很多人在讨论蔚来的时候，都会提到蔚来的亏损。但事实上，蔚来的毛利率并不低，想盈利并不难，但蔚来并没有、也并不想走捷径。

秦力洪说，“盈利是个结果，是做对了一系列事情合理发展的结果。新能源整车绝对不是赚钱最快的办法，比如电池很贵，要盈利可以去弄矿。”秦力洪表示，新能源汽车发展还处于早期，现在要赢得发展门票，急于收割是短视行为。

“在过去、在现在、在将来，蔚来的护城河都是用户。”秦力洪表示：“如果充换电是一个主流的长期赛道，那就需要投入。”

事实上，全球能做到拥有“粉丝型用户”的车企并不多，在中国，蔚来是我们最早看到这一迹象的车企。

或许也是因为这个原因，当“蔚来降价10万”的消息甚嚣尘上时，我们并没有看到蔚来老车主“维权”的新闻，甚至还有蔚来车主说：“我买蔚来看重的是一种造车的理念。市场上只有蔚来做到了一些原来传统车企没做的服务定位，我相信蔚来很多事情的决定都是围绕车主的感受去考虑的。”

这种来自车主的支持，是真的能化作一家企业发展下去决定性因素的。而面对传闻，秦力洪没有否认，但也给出了解释。

秦力洪说，这种说法存在过分解读，比如10万里面把上海嘉定区今年1季度的两万补贴也算进去了，但能享受到的用户是很少的；同时，对于不同库龄的车，折扣程度也不一样，最新的新闻都是把各项优惠的最高值简单串起来加到一块，这个结论是不严谨的。而不同程度的优惠，也是为了2023年做足了充分准备。

今年1月，春节、补贴退坡等原因，导致多数新能源汽车企业销量出现下滑。这也让外界担忧，这样的开局是否会影响今年整体的趋势。

“1月份确实很难，但这和全年保持高速增长两者之间不矛盾。”秦力洪认为，2023新能源市场增速将继续提高。他认为，今年第一季度，会是过去几年以来最困难最有挑战的季度，所以今年上半年对于所有汽车公司来说，尤其在营销端，“节奏”这个词将是居于第一位的关键词。而蔚来对今年全年的新能源市场保持着非常好的信心。

对蔚来来说，信心来自于产品。

今年上半年，蔚来将会加速推出第二代技术平台新车，预计到6月时，蔚来一共会有8款产品组成矩阵。秦力洪也表示，接下来蔚来产品推出的密度会增加，将计划优化产品上市过程的效率。其中，可能会有两款新车比已经发布的EC7和新款ES8更早交付。

4

结语

当汽车行业行至当下，怎样才能称得上是好的品牌？

笔者的答案是，一定要带给人温暖。这份温暖源自于人也回归于人。温暖，也是每次提起蔚来，第一个浮现在我脑海里的词汇。

在蔚来之前，还从来没有出现过一个品牌可以和用户有这般紧密的联系；或者可以说，在蔚来之前，还没有过车企将用户的需求研究到如此程度。

对蔚来来说，对用户的真诚仿佛就像是一把钥匙，不仅打开了它与用户之间的心门，也打开了蔚来无限可期的未来。