然而对于不少老旧小区来说，物业的缺位，使得许多小问题无法及时解决，进而积小致巨，影响到住户的生活质量和小区的综合整治。因此，老旧小区一直是物业管理、基层治理工作的重点。

小区虽小，关乎民生。如何改变无物业管理小区面临的困境，拱墅区交出了自己的答卷：全区238个老旧住宅小区全面引入专业化物业管理，在全市率先完成无物业管理小区清零。

“全市率先”四个字的背后，拱墅区是如何改革破题的?

以服务为切入口 让物业“走进去”

要破解无物业管理小区的难题，首先要解决的是物业服务的引入。

拱墅区创新推出“小区管家”模式，以街道为单位，统筹各类服务资源，通过公开招标引入物业服务企业，为小区提供保洁、保绿、保序等综合性服务。

潮鸣街道小天竺社区是一个典型的中心城区居住型老社区，共有10个小区，其中5个为无物业的老旧小区。由于建成年份较早，这5个小区普遍设施陈旧、环境脏乱、人员复杂，居民投诉纠纷长年不断。

于是在2018年6月，小天竺社区通过公开招标试点引入“小区管家”。随着物业入驻，街巷楼道保洁开始有人负责，缺绿毁绿得以及时补种，出入口有了人员值守，设施设备损坏能够及时维修，小区环境得到了质的提升。小天竺社区珠碧苑小区被评为2020年度杭州市“美好家园”，石板巷小区获评2021年度省级垃圾分类示范小区。目前拱墅区已有102个社区采用“小区管家”模式，受惠居民达16.7万人。

结合部分老旧小区数量多、覆盖密的街道实际情况，拱墅区探索推行“片区式大物业”模式，将街道全域划分物业服务片区，形成“组团”式物业联营新格局。

以大关街道为例，街道将北片东一、东二、西一、西二社区“合伙重组”，中片南苑、香积社区“捆绑打包”，南片德胜、翠玉社区“以大带小”，形成北、中、南三大物业服务片区，由三家专业物业公司分片包干、组团联营，构建优势互补、良性竞争的新格局。设立北、中、南三大“百姓大管家”物业服务中心，形成“连片共享、多点开花”的结构特点。

在零星、单幢住宅或面积较小、不便单独进行物业管理的老旧小区，结合旧改项目，就近划入物业管理区域统筹管理，实现物业服务同步提升。

比如，东新街道东新路779号仅有40户，重机巷64号仅有44户，单独招标难度较大，在街道统筹下，就近纳入物业服务片区进行代管，实现了专业物业服务的引入。

拓展经费来源 让物业“活起来”

解决了老旧小区物业引入问题后，要让服务得以长期有效运行，离不开经费二字。为此，拱墅区通过多项举措，拓展物业经费的来源。

通过统筹道路保洁、绿化管养、垃圾分类等8大类专项保障经费，以及小区停车费、经营性收入等公共资源收入，为物业管理服务提供基本保障。

2020年初，湖墅街道35个老旧小区出入口停车收费设备升级改造，设置了停车管理总控平台，通过全域覆盖智慧化停车道闸，减少8个进口岗亭的值守人员，实现“无人化停车收费管理”。新增智慧化停车收费管理口13个，原准物业公益性岗位人员减少28人，年减少市、区两级财政款公益性岗位津贴拨款130万元，临时停车费收缴增长率达到187%。

积极探索物业费收取，逐步引导群众形成“花钱买服务”意识。

2021年11月，德胜社区作为大关街道试点小区，率先将物业费收缴标准由原来的0.15元/平方米/月提高至0.56元/平方米/月，且收缴率一直保持在72%以上。老旧小区物业费收缴本非易事，提升物业费更是难上加难，德胜社区是如何攻克这一难题的?

首先，德胜社区根据上一期物业考核结果及居民意见反馈，在新周期的合同中以此作为参考，细化物业公司考核激励机制，及时公开公示服务项目及内容。

同时，在正式收取新标准物业费前，社区推动物业调整小区工程维修、绿化养护及保安人员配备，通过提高楼道保洁频率、增加保安巡逻频次等日常服务，让居民先享受服务提质，后缴纳新标准物业费，转变小区居民思维习惯，逐步建立付费购买服务的意识。

目前除大关街道外，拱宸桥街道、和睦街道也已实现全域老旧小区物业费按0.56元/月/平方米收取。

最后，通过鼓励物业“自我造血”，推出助老送餐、物流管理、居家维修等有偿服务，形成物业、居民互惠共赢局面。比如湖墅街道开设24小时特约维修服务，石桥街道鼓励物业服务企业开展家政服务，为有需要的业主提供上门保洁，并对老年群体给予适当优惠。

推进长效管理 让物业“更高质”

有了物业服务入驻，解决了经费问题，接下来就要思考如何做好长效管理。

为提升小区管家服务质量，拱墅区住建局作为实施老旧小区长效管理工作的牵头部门，通过制定《小区管家服务管理规范标准》，完善全区物业绩效激励和考核办法，对物业公司进行考评。

这个考评，直接关乎物业公司的切身利益，因此能发挥重大作用。考评内容主要包括街巷保洁、绿地养护、非法涂写清理、垃圾分类、楼道保洁、公共安全及秩序维护管理、维修保养等七部分，每项分值100分，年底对月度平均分统计进行考核。同时还将由居民代表、居委会和上级部门进行满意度评价，三个评价主体总分合计为100分。

年度考核分数与居民满意度评价分数各按50%计入总分，将小区管家年度考核等级分为优秀、良好、一般、及格4个等级，年终单项考核分数低于60分的，将触发“一票否决”机制，所有单项考核经费均不予支付。同时，月单项考核分数低于80分、或半年度三方评估得分低于80分的，由属地街道办事处约谈;月单项考核分数低于60分的，可终止合同，全年三方评估得分低于60分的，不予续签;全年各单项考核综合得分平均分高于80分的，可续签一年合同。

通过街道居民议事、社区红茶议事等协商机制，解决小区实际问题。

小区里的事，多是关乎住户日常生活的“关键小事”。小河街道通过“红茶议事会”协商机制，用一杯热茶聚拢社区居民，共同探讨小区提升改造、停车收费、增设车位等问题，吸引更多人参与到基层治理中来。每场会议讨论的成果都将进行分类，分流至街道各职能部门落地转化，居民可以实时监督反馈过程。凭借各类协商机制，2021年拱墅区物业纠纷量下降了40%。

同时，依托“杭州市智慧物业监管服务平台”“红色三方在线”等平台系统，完善了老旧住宅小区基础信息，居民可在线上实现查询、投票、报事报修等功能，通过数字赋能，加强对物业服务质量的监管。(见习记者 华炜 拱墅微融圈 柳景春 曹炯)