面对突如其来的疫情，苏州12345政务服务便民热线自2月13日启动快速处置程序，确保重大、突发问题及时上报、妥善处置。截至昨天15时，全市“12345”平台已受理群众有关疫情诉求43602件。

据苏州市便民服务中心主任周旭东介绍，目前，“苏州12345”全体工作人员全员在岗，全天候接受市民的咨询、投诉、举报和建议。

连日来，热线工作大厅一片繁忙，座席代表不间断地接听市民打来的电话。他们一边回答市民提出的问题，一边快速记录来电内容。周旭东告诉记者，疫情发生以来，热线的呼入量与日俱增，为积极应对话务量骤增的情况，确保疫情第一时间反映、第一时间受理。“苏州12345”启动大话务量涌入应急机制，采取安排话务分流、增设值守座席等应急措施，加强硬件设备日常维护，全力保障线路畅通，力争做到群众每一个电话都能打得通，全天候办理市民的咨询、投诉、举报和建议，确保涉疫问题准确解答、高效处置、及时反馈。

据统计，13日15时至昨天15时，全市“12345”平台共受理群众诉求96598件，其中涉疫情类43602件。周旭东表示，下一步，将根据疫情防控形势，在安排足够的人员和座席的情况下，让每一个涉疫诉求都能够得到及时解答和解决。(记者 吴涛)