预付式消费调解成功率仅约五成

市消委会投诉部部长林雅莹介绍，2021年广州全市消委会受理的16.98万件消费投诉中，所涉领域主要分布在互联网服务、生活社会服务、服装鞋帽类、日用商品类和家用电子电器类。

其中，直播带货投诉量骤增，2021年全市消委会受理直播带货的消费投诉共2106宗，比2020年增长了三倍多。与在传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，此类案件的调解成功率也偏低。

值得注意的是，虽然2021年全市消委会受理预付式消费投诉同比减少了约900宗，但受理总量仍超过1.5万件，调解成功率只有约五成，预付式消费依旧是消费投诉的痛点和难点。

此外，针对保价快递受损理赔难的问题，林雅莹建议引入举证责任倒置原则，由快递企业对相关快件签收前状态完好进行举证，加重快递企业相关法律责任，倒逼快递企业提升对快件的妥善运输和保管义务的重视。同时建议相关职能部门进一步引导企业尽快引入第三方的保价业务，明确引入第三方(保险公司)的必要性，不断优化此项业务的健康发展。

支持消费者诉讼 获得胜诉判决

“广州市消委会充分发挥律师团的专业力量，积极支持消费者对不履约企业提起诉讼。”广州市消委会副主任张开仕介绍，某企业因新冠疫情无法履行合同，但拒不接受消费者提出的解除合同和退回预付费诉求。市消委会与律师团反复分析该案中的法律关系，决定支持消费者提起诉讼。经过近1年努力，该案于2021年3月最终获得胜诉判决。

此外，市消委会自2019年开始协助广州消费者与澳门消委会通过网络视频会议方式进行跨域视频调解。累计受理和处理澳门特别行政区消费咨询和投诉21件，主要集中在预订酒店、跟团旅游、网络购物等方面，办结率100%，成功调解率约89%，助跨域消费维权实现“零跑动”。

案例链接

案例1：看直播买的羽绒服实为丝绵

消费者曹先生在某手平台的直播间看到一网红主播介绍“性价比之王”的某品牌重工羽绒服，宣称是符合国家标准，含绒量超过90%。在主播的宣传攻势下，曹先生花了288元购买了一件。货送到后拆包一看，曹先生发现外套的内里只是由丝绵填充，根本不是羽绒。为此，他先是向主播反映，但对方不承认有误导宣传，并表示售后由商家统一负责。曹先生又找到商家协商，对方起初同意退货但随即又反悔，同时拉黑了曹先生。无奈之下，曹先生投诉至消委会。

【案例评析】

林雅莹指出，当前各种直播平台为抓住“直播营销”的新风口，大量吸粉引流，枉顾法律法规的规范。根据消费者权益保护法的规定，消费者在接受商品和服务时依法享有知情权、公平交易权以及求偿权。市消委会认为，在短视频或社交平台上带货的行为也应遵循法律的规定，不能随意侵害消费者的合法权益，更不能游离于法律之外。目前，国家对直播带货等网络销售行为的管理日趋严格，相关的法律法规也在修订和完善中，消委会劝诫平台经营者以及主播，应该重视消费者的维权诉求，积极履行法定义务和责任。

案例2：预付2.1万元购买私教课程退费难

消费者韩先生向消委会称，他在健身品牌力某健的天娱门店办理了两年的健身会员卡，获赠一节免费的私教体验课。在体验课结束后，韩先生又购买了60节私教课程，价格为21000元。但就在购买后几天，韩先生就接到工作调动通知，需派到深圳长期工作，于是他马上向力某健提出解约要求。力某健声称，根据合同约定，解约需要扣除30%的违约金，所以建议他转让合同。为此，韩先生辗转找到一位朋友愿意接受其中30节私教课程的转让。韩先生多次催促力某健尽快为其处理剩下30节课(退费或转让他人)，但对方一直拖延，迟迟不答复。韩先生无奈求助至消委会。随后，消委会多次致电力某健展开调解，但力某健依旧答复只能按照合同条款处理，使得调解一度陷入僵局。

【案例评析】

广州市消委会投诉部部长林雅莹指出，作为诚实守信的经营者，在设定合同中的格式条款时，应当从自由平等、诚实守信的契约精神出发，作出公平合理，兼顾双方权利义务的约定，而不是由单方强加或胁迫另一方的霸王条款的约定。通过对多个投诉个案进行调查，消委会发现涉事企业的协议内容中存在以下问题：以格式条款规定不合理的解约手续费或者违约金，加重消费者的解约成本，限制消费者解约权利。协议规定，会员卡或者课程一经售出，费用不予退还。即使是经营者原因导致解约，或存在不可抗力原因，经营者也只提供转会服务，对可解除合同是只字未提。更离谱的是，根据协议约定，不论是何种原因导致解约(包括是由于经营者原因、消费者自身原因等)，均需要“双重扣费”，即：扣除手续费+违约金，其目的无疑是把解除协议的全部成本转嫁在消费者身上，进一步侵占消费者预付的课程款。(记者何颖思 通讯员穗消宣)