“您好!请问有什么可以帮您?”广州12345政务服务便民热线(下称“广州12345热线”)话务员王子蒙一边热情地接听热线,一边熟练地用电脑记录来电详情。今年春节,王子蒙选择坚守岗位,腊月二十九至正月初三连续4天在一线为民服务。

值班期间,有一件事给他留下了深刻印象。“有一位市民将重要物品遗留在出租车上,由于记不清车牌号,所以异常着急。当他来电求助时,我努力安慰他,并积极帮助他联系相关部门和企业进行寻找。经多方努力,最终市民如愿找回了物品。这时候,我感觉到自己的工作很有价值。”王子蒙说。

王子蒙是今年春节假期数百名坚守在岗的广州12345热线话务员中的代表。据广州市政务服务数据管理局相关负责人介绍,为向市民提供不间断服务,广州12345热线春节不打烊,24小时全渠道受理群众诉求,春节假期共服务群众13.67万次,其中电话渠道受理5.15万次,互联网渠道人工受理0.91万次,自助查询服务7.61万次。

防疫措施、交通营运管理成为诉求热点

据了解,春节期间来电内容主要集中在疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面。为推动群众诉求及时解决,广州12345热线采用大数据技术,及时汇总分析来电内容,每日通报重点、热点事项,为各部门做好假期民生服务提供数据预警及内容支撑。

一次解答率达92.8%

为有效应对可能出现的服务高峰,广州12345热线科学安排值守,每日在岗人数在180人以上,并设置了应急坐席、居家坐席和云坐席,确保热线接通率在98%以上,一次解答率达92.8%。为推动“接得更快”,热线团队还通过智能坐席助手自动识别普通话和粤语,让标准地址、涉事主体等信息自动匹配,减少人工录入时间,工作效能提升20%;同时,升级智能派单系统,六成以上事项实现自动转派,准确率达98%以上。

疫情类事项接通率保持在99%以上

为做好疫情防控事项指引,广州12345热线联合市卫健委等部门组建疫情事项受理团队,及时更新疫情防控政策知识点,保障受理、记录、解答等流程高效运作。同时,建立疫情类事项快速响应机制,推动接通率保持在99%以上;对于需要承办单位办理的事项,15分钟内完成转派。春节期间共受理疫情类事项23820件,主要涉及核酸检测、入境人员管理等问题。(记者黄舒旻)

推荐内容