今年3·15国际消费者权益日,佛山顺德出现了哪些投诉“重灾区”?昨日,佛山市顺德区市场监督管理局召开媒体通气会,公布过去一年该区消费维权工作情况,并介绍市场监管系统工作成效。

数据显示,过去一年,顺德区市场监管系统共受理各类工单超过8万件,其中包括了各类投诉超5.2万件,其中调解成功超3.1万件,调解成功率居佛山各区第一,为消费者挽回经济损失约2624万元。

值得关注的是,该部门表示,在产品类投诉上,顺德集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别,其中,线上促销秒杀、保价问题等成为家电投诉新热点,而家具类投诉集中在产品收发货环节。

投诉多集中家电、家具、装修建材

数据显示,2021年,顺德区市场监管系统共受理各类工单81166件,其中咨询10498件、投诉52933件、举报17735件,为消费者挽回经济损失约2624万元,及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷,为构建放心消费顺德、促进产业高质量发展、维护社会稳定做出积极贡献。

顺德区市场监管部门从投诉性质分析称,投诉件中,产品类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前。

其中,产品类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。家电、家具类产品投诉问题主要为消费者投诉商品货不对板、出现损坏。装修建材类投诉主要为产品未达到国家规定的环保标准。食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。

售后服务类投诉主要集中在家电、家具、电信服务等长期、持续使用的商品/服务类别上。家电类和家具类售后服务投诉主要为退换不成、多次维修等问题。电信售后服务投诉主要是预存话费返还与承诺不符、在消费者不知情的情况下办理业务、不合理扣费、信号不好等问题。

合同类投诉主要集中在电信服务,宽带,家电方面。电信服务类、宽带类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。家电类合同投诉主要是违约责任等约定不明、商家单方面变更合同、不履行合同等问题。

家电类投诉主要为质量及维修售后问题

顺德区市场监管部门介绍称,从投诉类型分析,商品类投诉42423件,占消费投诉总量的82%;服务类投诉10510件,占消费投诉总量的18%。

另外,按行业分析,投诉主要集中在家电、家具等耐用消费品及电信类服务等长期服务上。

据部门分析称,当前,线上促销秒杀、保价问题等成为家电投诉新热点。在家电类投诉中,被投诉较多的产品类型为家用小电器、热水器、空调。

另外,家电类投诉中主要问题为质量及维修售后问题、优惠促销问题、商品降价后保价问题。除了家电产品质量、维修售后问题外,线上秒杀、保价、赠品等也成为投诉主流问题。

除了家电,家具类投诉集中在产品收发货环节。“顺德是全国知名的家具产品集散地,众多外地消费者来顺购买家具,消费投诉也主要来自异地购家具的消费者。”顺德区市场监管局负责人表示,这些投诉中,主要问题有收到的家具质量、样式、提供的服务与商家现场承诺不一致,以及发货、退货涉及的时间、运费等方面的分歧。据统计,以上消费投诉多发生于小型商家。

【焦点问答】

针对去年消费者投诉热点话题等,记者采访了顺德区市场监督管理局消费者权益保护科科长何俊锋。

记者:家电类投诉呈现新热点,部门将如何应对?

何俊锋:当前在顺德,针对家电质量纠纷目前趋于平稳,但围绕家电的合同纠纷逐步有一个上升趋势。

伴随现在线上消费成为一种主流,线上促销、秒杀、保价等商家促销方式上容易出现消费纠纷,在重大消费节日容易出现。例如一些不良商家,在“双11”“6·18”等线上消费节点上,通过虚假打折、提价再降价(虚构原价)等形式进行违规促销,从而引发消费纠纷。另外消费者在直播平台上消费,也容易出现纠纷。

针对这些问题,顺德区市场监管局每年都会在一些重要的消费时间节点上,对目标企业,特别是头部企业进行约谈、提醒,并且对一些促销行为进行指导。部门还结合“暖企行动”为企业进行服务,企业如果对促销的方案把握不准,可以提交给部门,由我们对该企业的促销方案进行审查,力争避免或减少相关消费投诉。

记者:预付式消费等消费投诉是热点难点,部门在解决这一类纠纷有怎样的办法?

何俊锋:预付式消费为消费者带来优惠的同时,也存在相关风险。

对此,顺德区市场监督管理局采用“诉调对接”工作机制,处理预付式消费等消费投诉热点难点问题。所谓的“诉调”是诉讼和调解。部门制定了诉调对接工作机制,并成立了诉调对接办公室,由这一办公室决定是否启动“诉调对接”。

依托在线诉调系统,组织消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式,将从前的“三方调解”扩展为如今的网上“四方调解”。调解结果可实时进行司法确认,调解完毕之后,法院可做出司法判决,且判决书具有执行力,若商家不执行,消费者可向法院申请强制执行。

截至目前,部门已为311名消费者进行调解结果确认,为消费者挽回经济损失240万元。(记者黄子宁 通讯员王雯 吴颖琳)

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