从“一米高度”看杭州，到公共空间的无障碍设施，再到老年人床边的紧急呼叫按键……“友好”切实体现在社会生活的细节里，体现在以各年龄群体的多层次需求为导向，将包容互助和柔性关爱渗透到城市规划、建设、治理、运行的各个环节。

“友好包容”，意味着社会既能提供普惠的、高品质的公共服务需求，也能提供和满足部分小众、个性化的需求。当然，这除了政府主导，还需要靠市场化逻辑推动共建共享，以及所有年龄段的人能积极参与并贡献智慧。

求知专线：从家到校，守护求知之路

“在我上学放学时，总期待他的出现。他既不是家长，也不是我的老师，而是我们求知专线的司机叔叔。他在我们心里，是我们的守护神。”这篇写实质朴的小作文，是采荷一小的同学写给他们心中的“守护神”——求知专线的司机们，它是“求知专线”上许许多多双向奔赴的故事缩影。

下午两点半，下着雨。14辆写着“求知专线”的公交大巴排着队，准时停在了杭州二中白马湖学校的路边。

有着20多年行车经验的邵明华，就是其中的一位。他停好车，把车厢整理一番，打开车门，等着孩子们放学。

“邵叔叔好!”“邵叔叔，下雨你怎么不打伞?”……孩子们背着书包从校门口奔过来，一个接一个上车。邵明华像看着自己的孩子，一边摸摸他们的头，一边默默数着人数。

邵明华参与求知专线的值班已经一年多了，与许多家长都熟识。今天的随车家长凌晟最后走过来，与邵师傅交代了几句：“今天周五，许多孩子都要上培训班，所以就13位同学，已经到齐。”“好嘞，那么同学们坐好，我们准备出发回家咯。”

25分钟后，班车稳稳停在了江南豪园小区门口。孩子们与邵师傅告别之后，纷纷回家。车上还剩一个孩子，被班车送到钱江新城的中信银行门口。

邵师傅说这个孩子的家长没时间来接她，托邵师傅送到单位：“这是常有的事情，家长们对我很信任，我不能辜负。”

“‘求知专线’为家长们解决了大问题。”凌晟告诉记者，家长们2017年就开始想方设法解决接孩子的问题了，“白马湖学校所辖地域比较广，学校离家又比较远，家长们愁死了。”最初选择拼车接送，但是一来上下学时间校门口堵成“粥”，二来可以拼车的人数较少，接送成本比较高。

2018年开始学校家委会与公交公司接洽，推出了14条自“住”到“学”的“求知专线”。目前全校600多位学生通过专车接送上下学。一般一辆车搭载学生30位左右，学后托管接送时间变化后，每天1辆车从接送一趟增加到两趟。每辆车还随车配一位家长，负责点名和维持车厢纪律。

有需求就有创新。为了科学安排每位孩子的乘车时间和家长的值班时间，编程高手凌晟用业余时间写出了一套“求知专线”值车小程序，“人脸值车扫描”“乘员请假”“值车排班”等功能齐全，在学校得到了广泛运用。“送孩子上下学，学校、公交都出力了，我这点力量都不算什么。”凌晟说。

“对于‘求知专线’，我们用集团里最好的车，配备最有经验的司机。”杭州公交集团汽二分公司副总经理周敏告诉记者，专线的开通，一方面切实解决家长接送学生遇到的行路难、停车难问题，满足孩子上下学出行需求;另一方面能缓解学校周边交通时段性拥堵问题，助力城市让孩子早到校、早到家;同时还能倡导集体绿色出行。

“我们的服务也随着需求的变化不断变化，下一步更要往精往细里做服务。”周敏说，“求知专线”不断收到表扬来电、来信、锦旗等，对他们的工作有极大的激励。

事实上，自全市2018年9月推出“求知专线”起，也得到了交通、教育、住建等相关部门的通力合作。截至目前，杭城已开通了632条“求知专线”，共走进296所校园，日均运送33232人次。

上个月，杭州发布了《2022年杭州儿童友好10条》，“推广学生‘求知专线’”名列其中。在这场事关孩子求知的双向奔赴中，弥漫着智慧和探索、科学规划与感性付出，孩子、家长、学校、公共服务机构以及管理部门良性互动，共同勾勒出一幅“儿童友好”的美丽图景。

健康老龄化实验室：从“养老”到“享老”，“合适”才最重要

社区虽不大，却满载老年人的日常;“养老”的话题很广，但往往浓缩于一隅之地。

每天早上九点，家住水墩苑的吴大爷会准时出现在上城区笕桥街道水墩社区的居家养老服务中心，测测血压，做一些轻量的动作训练，来缓解他风湿多年走步不稳的症状。在服务中心，还能和一群老朋友一起拉家常。

“我天天都来。这里有管家关注我的身体状况，免费测血压、血氧，告诉我不要乱吃药，评估我是不是容易摔跤，什么样的锻炼适合我的身体状况。”几个月下来，吴大爷感觉走路稳当了很多，睡眠和饮食也都得到了很大的改善。

事实上，像吴大爷这样每天来社区“报到”的老人不在少数。除了居家养老服务中心的常规设备和服务之外，这里还有一项特殊之处——这是浙江省内首家健康老龄化实验室，由华数传媒与期颐康复护理医生集团联合打造，也是一个建在社区、以健康促进为目标的公益项目。

在居家养老占绝对主流的中国养老模式下，建设“老年友好型社区”，成为积极应对人口老龄化、主动回应老年人期盼的重要举措。

而老年友好型社区关键在“友好”。怎么样才算是“友好”?如何做到“友好”?

在水墩社区居家养老中心正门口的墙上，写着世界卫生组织定义的老年友好型社区的标准：通过服务、场所和设施支持，促进老年生活质量提高。

“我们的实验室，就是想在真实场景中找出老年人真正需要的适老化的方法、设备和管理模式。”健康老龄化实验室联合创始人沈彬说。

比如吴大爷所提到的用药安全管理系统，正是实验室重点项目之一。这个智能化的药事管理系统，此前只为浙二医院这样的三甲医院进行用药复核，提供用药安全保障，这是头一回用在社区。该系统为家庭照护者和护工提供支持，让不具备专业能力的照护者们能够得到用药安全的提醒。“在上城区笕桥街道的支持下，目前我们已经在周边相邻的水墩社区、明桂社区、东港社区开展居家安全评估、药事评估试点工作。目前建档的1472位老人中，评估发现15%长者有较高的居家风险，62%的长者有不同程度的慢痛困扰，75%以上长者有1种以上慢性病，其中大部分长者每天服用超过3种药物，超过16%的长者有不同程度的药物服用不当、重复用药等问题。”沈彬介绍，“我们希望未来这些数据，在老人授权同意的情况下，能够回流给家庭医生和社区智慧健康站，这些基于一户一户真实入户调查的数据，将成为个人健康档案的有力补充。比如出现疫情这样的特殊情况，社区里很快就能同步到，同样是八十岁的老人，哪些老人因为活动能力受限、自理能力不足，居家风险高，需要优先予以保障。社区应该调配多少的慢性药和特殊应急药品，保障居家安全。”

发现问题，然后解决问题，“适老化”需要这样的过程。

怕跌倒，也是居家养老难题。有数据显示，我国每年有4000多万老人至少跌倒一次，其中约一半发生在家里。沈大妈家中安装了烟感、门磁、SOS主动式触发报警器，在卫生间、卧室安装了无感知毫米波雷达，通过在水墩社区部署的数字化养老平台，实时关注着老人的生命体征与生活安全，一有触发警报立刻安排网格员上门。刚开始启用的三天里，日间照料中心接到了7次报警，管家和网格员一一确认化解。网格员说：“我们多跑跑不怕辛苦，如果哪怕少去一次，万一就那一次真的老人有危险，那是我们不敢想象的。”

“误报警的次数多，可能有老年人误操作的原因，也可能是报警的算法存在问题。前者要优化工艺设计，方便老人辨识使用，后者要优化算法，降低误报率。”沈彬谈到，老年产品是不是“适老”?老年人说了算。比如有的专门为老年人设置了休息椅，但座椅太软，老年人不容易起身，同时也没有考虑到方便老人取放拐杖的位置。当前出现的一些问题并非真正意义上的“不友好”，很多是在进行前期规划设计时缺乏前瞻性，思维还没有从“成年型”向“全龄型”转变，没有站在老年人的角度和体验思考问题，有的哪怕考虑到了老年人的使用需求，也并没有按照老年人的使用能力去设计。

“每个家庭都知道家里要常备血压仪、血氧仪、温度计，在市场上有好几十种，各种长短，哪一种最适合家里的老人?这是需要放到居家环境中测试的。我们测试过十多款有跌倒报警功能的手环，发现其中好几款的跌倒算法需要优化。”实验室花最多的精力在真实场景中解决“适用”的问题，致力于填补“工厂→老人、医院→老人、社区→老人”这中间的距离。

当然，老年友好型社区就是要社区成为老人们温暖的“家”。这个“家”里硬件设施是适老化、无障碍的，软件服务是贴心、多样化的。

拿沈大妈家的智能安防系统来说，一旦发生报警，上门查看需要有人24小时值守，而社区、护工、网格员都有固定的上下班时间，这其中存在空档期如何解决?目前在水墩社区的回迁安置房水墩苑里，解决方案是在17：30至第二天8：00，由小区物业作为补充力量。

建立老年友好型社区是一项系统工程，一些看来不起眼的小操作恰恰能体现“适老”的用心——

墙上贴着的《向运动障碍综合症挑战》，清楚解释了运动障碍综合症相关的原因、症状;三张不同高度的评估凳，让你对自己的下肢肌力、平衡力、跌倒风险有简单可行的评估……根据健康、失能和失智等不同阶段，摆设着各自不同的有针对性的健康设备，小到一本书的摆放，大到功能区域的规划和设计，都能看得出实验室的适老化探索的谋划。

“从去年11月实验室成立到现在，已经有超过50类设备在我们这里进行测试，大到几万块钱一辆的进口代步车，小到几十块钱的血氧仪，既有软件系统这样看不见的数字化工具，也有尿不湿这样摸得着的实物。”沈彬说，“我们在‘适老’这个领域，是很小的但不可或缺的一环。我们的探索为‘老年友好’提供一种经验做法。”未来他们希望有更多的产品走进实验室做评估，他们的使用场景也要更真实，让更多的老人选到自己“定制”的设备、健康的方式和丰富的晚年。

专家点评

全龄友好：享受健康，并保持社会参与积极性

汤海孺(杭州市人民政府参事、杭州市规划委员会专家委员会委员)

全龄友好体现包容性思想，即面向并回应各类人群身边服务的需求。世界卫生组织曾提出全龄友好型城市和社区的框架，是指通过设计与物质和社会环境有关的政策和服务来支持各年龄段人口，这些政策和服务可帮助居民特别是老年人与儿童安全、舒适地生活，享受健康，并保持社会参与积极性。

当然，我们在建设“全龄友好城市”或“全龄友好社会”时，更关注“一老一小”的生活环境。

从“儿童友好”层面而言，杭州致力于推动儿童友好型城市建设，上个月发布了“2022年杭州儿童友好10条”等，为儿童成长提供适宜的条件、环境和服务。例如“1米高度看城市”，就是从儿童的视角来布局和建设符合儿童习惯的城市设施。事实上这种布局有时候不需要很复杂，无非是有没有这个“心”。例如在社区里设置一个具有安全保障的沙坑，不用很大，但是孩子们能玩得很开心。

随着城市人口特别是青年人口的快速增加、三孩政策逐步推行，教育、医疗、文化等各方面不同的需求大幅增加。与幼儿园相比，杭州0—3岁幼育设施的配置还不够完善。杭州正在对年轻人口集中的大型企业开展嵌入式幼育设施配置，并在未来社区的建设中，强化幼育设施配置，弥补这块短板。

如今许多家庭呈现出的“非常6+1”的养育模式，其中“1”就是子女，在家庭中处于备受瞩目的位置。许多城市里的孩子鲜少有机会走到田野中，去亲近自然亲近农村，去体会劳作的艰辛，因而建设儿童友好社会，也要给城里孩子创造更多体验农事的机会，即广泛开展“新劳动教育”实践体验活动等。

随着老龄化社会的到来，相对于“一小”的备受关注， “一老”所呈现出的状况更为复杂。对“老年友好”需要更多的关注。

所谓“养老”，可分为健康、失能以及失智等不同阶段，各阶段的需求也不一样。

从公共服务设施配置而言，无障碍设施的设计、设置和使用，很大程度上体现了一个城市对残疾人、老年人、孕妇、儿童等弱势群体的关注度。为这个群体提供最基本的生活便利，体现了这个城市的文明程度，这是城市公共服务的基础。

家庭和社区是老年人养老的最重要场所。为此，在家庭和社区开展适老化改造，包括老旧小区加装电梯等，都是“老年友好”的具体体现。社区是老年人生活和交往的重要场所，社区养老服务中心建设也广为普及。今年杭州要再建50个老年友好型社区。怎么样的社区才是“老年友好型社区”?它要包括社区环境是否舒适便利、养老设施是否齐备、基本医疗是否便捷、文教体育活动是否丰富、孝亲敬老氛围是否浓厚等。这些与老年人的生活品质密切相关。

值得注意的是，光有社区养老服务中心等设施还不够，差异化的服务同样重要。例如失能失智的老人，就需要专业人员上门服务。因而专业服务机构的建立和培养则需要大大加强。要以政府购买服务等形式，让社会力量介入“养老”。同时，要建立一套完备的养老服务体制机制，让老年人的生活质量不断提升。

俗话说“家有一老，如有一宝”，一个城市同样如此。老年人有十分宝贵的生活经验和对事物的见解，因而更要用好这些经验和智慧。除了要在社会上形成“尊老”的风气之外，还要鼓励健康的老人参与到社区治理、社会治理中，他们是社会的参与者同样也是支持者和享受者。(记者 郑晖 通讯员 黄佳琪)